Первым письменным свидетельством о конфликте между врачом и пациентом часто становиться жалоба пациента, в которой излагается его позиция по поводу неправомерности или некорректности поведения медицинского работника. На мой взгляд, такая ситуация не способствует защите прав врача, особенно в ситуации, когда пациент злоупотребляет возможностью пожаловаться либо добросовестно заблуждается в обоснованности своих требований.
Если конфликт с врачом не был разрешен на приеме, пациент покинул кабинет раздраженным или озлобленным, врачу целесообразно осуществить ряд действий по фиксации возникшей ситуации независимо от того, будет ли впоследствии пациентом подана письменная жалоба.
Прежде всего, неразрешенный конфликт должен получить адекватное отражение в медицинской документации. Так, если в результате конфликта пациент прервал прием, отказался от получения врачебных назначений, медицинского вмешательства (включая осмотр), сообщения необходимых сведений, предоставления документов, все эти факты должны быть зафиксированы в медицинской карте, поскольку свидетельствуют о том, что врач объективно не имел возможности в полной мере выполнить свои профессиональные обязанности. Также необходимо отметить в карте ситуацию, когда пациент не принимает от врача документы (например, направление на госпитализацию, лист временной нетрудоспособности, справки, выписки и т.д.), так как его не устраивает их содержание, а также отказывается выслушивать пояснения и рекомендации врача. При развитии конфликта все эти записи будут работать на защиту врача от необоснованных обвинений в бездействии или в неэффективности назначенного им лечения.
Необходимо учитывать, что жалоба может поступить не сразу, и не только главному врачу, но и в орган управления здравоохранением, в прокуратуру, иной контролирующий орган, а также в страховую медицинскую организацию. К тому времени как врачу придется давать пояснения по существу спора, фактические обстоятельства могут быть им позабыты, а необходимые сведения утеряны.
В связи с этим в случае неразрешенного конфликта с пациентом врачу целесообразно «по горячим следам» составить и подать непосредственному руководителю служебную записку о возникшей ситуации. Такая тактика направлена на достижение двух целей – во-первых, врач получает возможность первым изложить свою версию событий, во-вторых, для руководства уже не будет неприятным сюрпризом перечень претензий и требований, которые пациент изложит в своей письменной жалобе. Служебную записку стоит подать не только в том случае, если врач абсолютно уверен в своей правоте, но и тогда, когда в развитии конфликта есть его вина, которая все равно откроется при будущем разбирательстве. Как говорится в хорошей русской пословице, «повинную голову меч не сечет», тем более, если врач не ограничится только констатацией свой части вины, но и опишет, что он сделал для исправления негативной ситуации.
Когда после конфликта у врача сохраняется возможность скорректировать свое неправильное поведение, ему необходимо сделать это, не откладывая на завтра. Если остыв и поразмыслив, врач решит, что был не прав, действовать нужно немедленно – например, позвонить пациенту с извинениями, если были допущены грубость и невнимание. Очень часто этого бывает достаточно для того, чтобы врач и пациент снова могли слышать и воспринимать друг друга. В любом случае, следует тщательно перепроверить свои аргументы, исследовать медицинскую документацию проблемного пациента, иные доступные источники информации с тем, чтобы быть готовым к отстаиванию своей профессиональной позиции.
Следующее, что необходимо сделать – заручиться свидетельством и поддержкой коллег. Если при общении с конфликтным пациентом присутствовали другие медицинские работники, целесообразно обсудить с ними произошедшее, выслушать их мнения и советы. Не будучи эмоционально вовлечены в конфликт, они могут увидеть ситуацию со стороны – более полно и ясно. Можно также попросить их составить свои письменные свидетельства или подписать одну общую служебную записку. Если конфликт касается непосредственно лечения, не лишним будет проконсультироваться с авторитетным врачом аналогичной специальности, безусловно, соблюдая требования законодательства о врачебной тайне и защите персональных данных.
В особо серьезных случаях, ситуацию необходимо вынести на рассмотрение профессионального сообщества медицинской организации – медицинского совета или, что еще лучше, врачебной комиссии. Так, в частности, если острый конфликт связан с тем, что пациент считает неправильными медицинские назначения, регулярно и открыто ставит под сомнение квалификацию и опыт врача, в ряде случаев целесообразно решить этот вопрос на заседании врачебной комиссии. В этом случае ответственность за принятое решение станет коллективной, что снимет с врача его личную тяжелую «ношу» по отстаиванию своего профессионального мнения. Особенно это касается молодых врачей или тех врачей, которые по разным причинам не уверены в своих действиях.
В то же время надо отметить, что иногда в ситуации конфликта с пациентом врачи совершают нерациональные и необдуманные действия. Так, например, не следует для решения возникших проблем обращаться, тем более письменно, по месту работы или учебы пациента, а также делиться сведениями с его родными и коллегами, не говоря уже об общении со средствами массовой информации. Такие действия могут стать причиной серьезных неприятностей как лично для врача, так и для медицинской организации, в которой он работает. В любом случае, до того, как предпринимать что-то подобное, врачу целесообразно проконсультироваться по правовым аспектам этого дела у специалиста, например, юрисконсульта медицинской организации.
Соблюдение изложенных выше рекомендаций может помочь врачу сохранить спокойствие и трудоспособность в случае, если конфликт с пациентом выйдет далеко за пределы медицинского кабинета и станет предметом внешних разбирательств, как административных, так и судебных.
Плеханова Л.Н. к.ю.н., юрисконсульт НОАВ