Любая медицинская организация заинтересована в том, чтобы свести к минимуму конфликты между врачом и пациентом в процессе оказания медицинской помощи, поскольку их возникновение связано с целым рядом негативных последствий.

С одной стороны, пациент имеет в настоящее время достаточно серьезные возможности для защиты своих прав и законных интересов как в случае ненадлежащего оказания ему медицинских услуг, так и в ситуации, когда врач допускает нарушения профессиональной этики. Конфликт с пациентом, требования которого имеют законные основания, чреват для медицинской организации не только репутационными, но и крупными финансовыми издержками.

С другой стороны, конфликт с пациентом может привести к причинению ущерба правам и законным интересам медицинского работника, вплоть до угрозы его здоровью и даже жизни. К сожалению, ситуации, когда врач вынужден защищаться от агрессивного поведения пациента, сегодня не являются редкостью.

В связи с этим можно дать врачам некоторые практические рекомендации, направленные на профилактику конфликтов с пациентами, а также на формирование навыков юридически грамотного поведения в уже возникшей конфликтной ситуации.

В частности, рекомендуется:

• Не провоцировать конфликт мелкими нарушениями трудовой дисциплины – опозданиями на работу, разговорами по телефону во время приема, грубостью, присутствием на приеме третьих лиц и т.п.

• Иметь под рукой регламентирующие документы, на которые можно сослаться в обоснование своих рекомендаций и назначений (утвержденные Перечни лекарственных средств, порядки оказания медицинской помощи, стандарты медицинской помощи и др.).

• Изготовить письменные типовые рекомендации по режиму, диете и иным аспектам поведения пациента при наиболее распространенных заболеваниях (например, терапевту – для ОРВИ в период сезонного повышения заболеваемости) и раздавать их пациентам в целях экономии рабочего времени.

• Проявлять особое внимание к эмоционально неустойчивым пациентам (проявляющим страх, раздражение, беспокойство, агрессию), сохраняя спокойствие и вежливый тон.

• Качественно вести медицинскую документацию, отражая в ней при необходимости поведение пациента (отказ от сообщения необходимой информации, признаки алкогольного опьянения, самовольное прерывание медицинских манипуляций, невыполнение ранее данных рекомендаций врача и т.д.)

• Обеспечить присутствие при развивающемся конфликте свидетелей (например, медицинской сестры, коллег, других пациентов, в случае нарушения общественного порядка или угрозы здоровью – охранника учреждения).

• Оперативно сообщать о произошедшем конфликте непосредственному руководителю – не только в устной, но и письменной форме (докладная, служебная записка), подробно изложив возникновение, развитие и завершение конфликтной ситуации.

• Перед началом приема выяснить, нет ли в ожидающей очереди лиц с острой болью, высокой температурой и другими неотложными состояниями, чтобы организовать для них оказание медицинской помощи в первоочередном порядке.

• Способствовать реализации прав отдельных категорий пациентов (ветеранов, инвалидов и т.д.) на внеочередное оказание медицинской помощи.

• Быть готовыми сообщить пациентам краткую информацию о должностных лицах, органах и организациях, в которых они могут получить достоверную информацию по интересующим их вопросам организации и оказания медицинской помощи, выходящим за пределы компетенции данного врача.

• Строго соблюдать принцип сохранения врачебной тайны и не распространения сведений о персональных данных пациентов в общении, не связанном с исполнением должностных обязанностей.

• Заниматься самообучением по вопросам межличностного общения и профилактики профессионального выгорания.

  Опыт свидетельствует, что наиболее эффективным способом борьбы с конфликтами между врачом и пациентом является их разрешение «здесь» и «сейчас», непосредственно на месте возникновения, с оперативным привлечением – при необходимости – авторитетных для обеих сторон должностных лиц и квалифицированных посредников.

  Важной является и последующая работа над ошибками, предполагающая обсуждение конфликтной ситуации и ее последствий рабочим коллективом – в целях разработки силами «коллективного разума» конструктивных стратегий поведения врача при возникновении аналогичной ситуации в будущем.

  В заключение хотелось бы отметить, что существенным вкладом в предупреждение конфликтных ситуаций является создание для врачей благоприятных условий труда, направленных на предотвращение их переутомления и профессионального выгорания, крайне негативно сказывающихся как на общении с пациентами, так и на результатах лечебной работы.

  Л.Н.Плеханова, юрисконсульт НОАВ, к.ю.н.